L'azienda
Omnia Technologies è un gruppo industriale con sede a Trevignano, in provincia di Treviso. Riunisce aziende italiane che costruiscono macchine e impianti per il vino, le bevande e il food, e per le life sciences: farmaceutico, nutraceutico e diagnostica.
La sua storia parte nel 2020. Da allora è cresciuto per acquisizioni, più d'una ogni anno, e nel 2023 ha preso il nome Omnia Technologies. Ogni azienda entrata nel gruppo ha portato con sé le sue macchine, i suoi manuali e il suo modo di lavorare.
Accanto alle macchine c'è il service: assistenza, ricambi, aggiornamenti e formazione per tutta la vita di un impianto. Quando una macchina si ferma da un cliente, è il customer service che deve trovare la soluzione.
Con Yellow Tech il gruppo ha iniziato nel febbraio 2026 con un percorso di formazione sull'AI per le persone dell'azienda. Gli agenti sono arrivati subito dopo, a partire dai processi che il gruppo aveva già mappato.
La sfida
Il customer service lavora i casi dei clienti nel CRM dell'azienda. Per risolvere un guasto serve la procedura giusta per quella famiglia di macchine e quel modello, e quella procedura sta in posti diversi: manuali in PDF su server diversi, email di assistenza, comunicazioni fra tecnici, casi già chiusi.
C'era poi un archivio di rapporti di intervento, compilati dai tecnici sul campo e salvati fuori dal CRM. Aprendo il caso di un cliente, la storia degli interventi su quella macchina non si vedeva.
Cercare a mano in tutto questo allunga ogni caso. La soluzione a un guasto già visto spesso sta nella testa di un tecnico senior: chi è arrivato da poco deve chiedere a lui, e quando un senior lascia l'azienda quella conoscenza se ne va con lui.
La soluzione
Yellow Tech ha costruito un agente AI per il customer service. L'operatore apre il caso nel CRM, apre il pannello dell'agente e gli chiede come risolverlo. L'agente legge da solo il contesto del caso (famiglia di prodotto, modello della macchina, codice errore, descrizione del guasto), quindi l'operatore non deve riscrivere niente.
L'agente cerca per significato nei manuali tecnici, negli articoli della base di conoscenza e nei casi già risolti, e propone la procedura. Ogni risposta cita le sue fonti: con un clic si apre il manuale o il caso da cui viene la soluzione. Alla fine l'operatore dà un giudizio sulla risposta (risolutiva, utile ma incompleta, fuori strada), e quel giudizio serve a migliorare il sistema.
Il lavoro è andato per tre fasi. Prima i manuali: i documenti dell'archivio condiviso sono stati scremati, etichettati per settore e per macchina, e caricati. Poi lo storico: le email di assistenza storiche e i rapporti di intervento sono diventati articoli della base, e ogni rapporto è diventato nel CRM un caso storico con data, cliente e macchina. Infine le automazioni che tengono aggiornata la base ogni giorno.
Gli articoli nascono come bozze, e un esperto di Omnia le valida prima che entrino nella base. Le bozze arrivano dalle nuove email di assistenza, dalla chiusura di ogni caso nel CRM e dai rapporti di fine intervento che i tecnici compilano sul campo.
Il pannello sta dentro il CRM, mentre la base di conoscenza e il motore di ricerca girano sul cloud dell'azienda. Così la stessa base si può interrogare anche da altri canali.
I risultati
Il progetto per il Service è partito il 26 maggio 2026. L'agente è stato rilasciato ed è in uso nella console dei tecnici.
L'operatore non cerca più la procedura fra cartelle e caselle di posta: la chiede dal caso aperto e la riceve con le fonti. La storia degli interventi su una macchina, che prima stava fuori dal CRM, si legge nei casi storici. E ogni caso chiuso o rapporto di fine intervento diventa una bozza di articolo, così quello che i tecnici imparano sul campo resta all'azienda.
Si sta valutando di portare lo stesso agente anche ai tecnici che lavorano sul campo.
Un altro agente
Il primo agente costruito con Omnia legge i documenti di trasporto (DDT) degli stabilimenti del gruppo, che arrivano per email o dalla scansione in stampante. Ne estrae i dati e li mette in una tabella, e i documenti dubbi passano da una coda dove una persona li controlla. È stato completato a giugno 2026 ed è in produzione, e un'estensione della piattaforma è in corso.
